KIJK OP KLANTGERICHTHEID

Auteurs: Ed Peelen, Rob Beltman, Gerard Struijf en Adriaan Wagenaar

Het onderwerp klantgerichtheid wordt vaak op eenzijdige wijze belicht. Het lijkt erop dat klanten het laatste woord hebben. Om het begrip klantgerichtheid vanuit een meer gebalanceerde strategische en organisatorische context te benaderen, zijn directeuren en bestuurders geïnterviewd over hun kijk op klantgerichtheid.

In een strategische diepgaande dialoog construeren de auteurs, aan de hand van beelden en metaforen, met directeuren en bestuurders van Graydon, Meeùs, PwC, Randstad, het Rijnstate Ziekenhuis, Robeco, Smit Internationale, UWV en emiritus hoogleraar Jan Bunt hun beeld van klantgerichtheid. Zo wordt ontdekt wat zij onder klantgerichtheid verstaan, hoe zij de klant temidden van andere stakeholders zien en welke uitdagingen en problemen zij tegenkomen bij het organiseren van klantgerichtheid.

De auteurs komen tot concrete aanbevelingen voor het verbeteren van de klantgerichtheid door het starten van de dialoog gericht op het ontdekken van de diepere betekenis van klantgerichtheid voor medewerker, organisatie, klant en maatschappij. En door het nemen van praktische maatregelen om de klantgerichtheid te vergroten!

Inhoudsopgave
1. Inleiding
2. Negen persoonlijke interpretaties van klantgerichtheid
3. Klantgerichtheid: analyse van de interviews
4. Uitkomsten uit het groepsgesprek
5. Reflectie van de onderzoekers
6. Klantgericht sturen
7. Zin en uitwerking geven aan klantgerichtheid

Rubriek: Marketing
Trefwoorden: Klanten, Klanten winnen, Klantgerichtheid, Klanttevredenheid